第二講　客戶滿意與用戶忠誠（下）
　1．客戶滿意的重要性
　　2．什么是客戶滿意
　　3．贏得客戶滿意的方法

第三講　推薦的維修服務(wù)流程
　　1．接待方式
　　2．維修服務(wù)流程

第四講　維修服務(wù)流程的第六個(gè)環(huán)節(jié)
　　1．維修預(yù)約
　　2．接車制單
　　3．維修作業(yè)
　　4．質(zhì)量檢查
　　5．交流及交車
　　6．跟蹤回訪

第五講　如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　1．客戶問題的處理
　　2．失去客戶的原因

第六講　關(guān)鍵績效管理
　　1．服務(wù)經(jīng)理的工作職能
　　2．如何評估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績效
　　3．服務(wù)經(jīng)理的管理任務(wù)

第七講　員工管理（上）
　　1．員工管理是一種人事管理流程
　　2．員工管理是一個(gè)雙向溝通的程序
　　3．評估員工的表現(xiàn)

第八講　員工管理（下）
　　1．評估員工技能
　　2．表格評估
　　3．建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制

第九講　提高績效
　　1．提高效率與生產(chǎn)率的重要性
　　2．效率與生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)
　　3．效率與生產(chǎn)率低下的原因

第十講　車間管理
　　1．維修管理
　　2．