本課程講些什么？

誰需要學(xué)習(xí)本課程？

企業(yè)的高級(jí)管理人員；營銷副總(主管)；銷售及市場人員；大客戶服務(wù)部員工；客戶服務(wù)中心人員；售后支持人員等。 

我能通過本課程學(xué)到什么？

如何獲取大訂單，是每個(gè)營銷人員非常關(guān)心的話題。將企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)一體化，通過客戶細(xì)分、關(guān)懷，使得客戶滿意，實(shí)現(xiàn)最大化客戶的收益率。“帕雷托法則”路人皆知：20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤！大客戶往往被視為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)、衣食父母……，但如何才能有效地接觸、獲得并經(jīng)營好這20%的客戶呢？通過整合企業(yè)客戶信息資源，使得市場、銷售、服務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化共享。為客戶提供1－1個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

第一講 以客戶為中心大客戶訂單的三步曲 
1.整體在市場、銷售、服務(wù)方面存在的問題 
2.企業(yè)管理和生產(chǎn)不同階段營銷的方法和意義 
3.以客戶為中心營銷的發(fā)展歷史 
4.為何需要市場、銷售、服務(wù)一體化的營銷 
第二講 客戶購買行為分析 
1.客戶決策過程 
2.客戶決策心理學(xué) 
3.客戶購買需求的產(chǎn)生―刺激價(jià)值等式改變 
4.如何將買和賣的不平等轉(zhuǎn)化為接近平等 
第三講 以客戶為中心的主要方法和營銷技巧 
1.以客戶為中心的銷售 
2.客戶是朋友，而不是“上帝” 
3.學(xué)會(huì)了解客戶需求的技巧 
4.掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) 
5.如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求 
6.學(xué)會(huì)正確的提問、掌握客戶的真正需求 
7.如何收集客戶資料和信息的技巧 
8.客戶細(xì)分的原則和方案 
9.滿足客戶需求的實(shí)戰(zhàn)方案 
10.如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目 
11.銷售客戶對(duì)象的關(guān)鍵決策人物分類 
12.如何作好交叉銷售和提升銷售 
第四講 以客戶為中心服務(wù)的主要方法和技巧 
1.客戶服務(wù)的理念 
2.客戶為中心的服務(wù)意識(shí) 
3.服務(wù)的對(duì)話技巧 
4.服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高 
5.處理咨詢需要的基本技能 
6.如何提高客戶的滿意度 
7.處理客戶異議的方法和技巧 
8.處理客戶投訴的步驟和方案 
9.學(xué)會(huì)傾聽的技巧，提高溝通能力 
第五講 以客戶為中心的市場營銷方法和技巧 
1.以客戶為中心的品牌建設(shè) 
2.以客戶為中心的市場活動(dòng) 
3.市場調(diào)研和客戶需求分析 
4.市場研究方法和步驟 
5.銷售機(jī)會(huì)的獲得和管理 
6.自動(dòng)的市場流程和分派 
7.市場活動(dòng)的總結(jié)和反饋 
第六講 企業(yè)在銷售、市場、服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟 
1.企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨部門的流程整合和再造 
2.跨部門的管理和規(guī)范 
3.跨部門的考核和評(píng)估 
4.提高企業(yè)的核心競爭力 
5.市場、服務(wù)、銷售一體化的主要作用 
第七講 以客戶為中心營銷獲得大訂單三步曲的案例分析