課程收益

深刻理解客戶服務(wù)對(duì)于個(gè)人和組織的重要性
建立積極主動(dòng)良好的客服心態(tài)
學(xué)習(xí)理解客戶行為的心理知識(shí)和技巧
掌握優(yōu)質(zhì)的電話溝通10大技巧
提升與內(nèi)外部客戶溝通和談判的技巧
學(xué)習(xí)如何面對(duì)客戶的抱怨和不滿
學(xué)習(xí)如何在壓力下調(diào)節(jié)情緒

課程特色

授課過(guò)程新穎活躍，采用1/3講授、1/3教練輔導(dǎo)、1/3行為學(xué)習(xí)的；
全新方式，讓學(xué)員邊學(xué)邊練，迅速改變?nèi)说男袨椋ぐl(fā)人的無(wú)限潛能。

課程內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升訓(xùn)練課程大綱：

破冰：心理小游戲
每個(gè)學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘)

第一單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對(duì)你和企業(yè)的價(jià)值（45分鐘）
5.客戶對(duì)于你及組織的重要性
6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？
8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個(gè)人職業(yè)價(jià)值
9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài)

第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘）
4.我們?cè)诳头杏惺裁礃拥目鞓罚?br /> 5.我們?cè)诳头杏龅绞裁磫栴}？
6.我們的客戶是什么類型的

第三單元電話溝通技巧和禮儀訓(xùn)練（90分鐘）
7.人際交往心理：渴望受到重視和認(rèn)可，滿足自我成就感
8.溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)上的雙向溝通
小體驗(yàn)：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通！
9.溝通基本功訓(xùn)練一
傾聽：不僅僅是聽見
提高傾聽能力訓(xùn)練
10.溝通基本功訓(xùn)練二
表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話
提高表達(dá)能力訓(xùn)練
11.電話溝通10種技巧：
技巧一：接聽電話第一動(dòng)作是簡(jiǎn)短、清晰、禮貌自報(bào)家門
技巧二：接聽電話時(shí)微笑，提氣，使聲音柔美動(dòng)聽
技巧三：對(duì)來(lái)電及時(shí)接聽，養(yǎng)成隨手記錄的好習(xí)慣
技巧四：正確使用稱呼，并常常對(duì)致電者說(shuō)謝謝
技巧五：熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶問題及時(shí)、明確回復(fù)
技巧六：專心傾聽，不要一邊接電話一邊處理其它事情
技巧七：對(duì)抱怨者的電話深吸一口氣，耐心傾聽，弄清問題真相
技巧八：學(xué)會(huì)提問，引導(dǎo)客戶說(shuō)出主要問題
技巧九：對(duì)不能及時(shí)解決的問題，約定時(shí)間給客戶答復(fù)
技巧十：讓對(duì)方通過(guò)電話“看見”你在為他良好的服務(wù)
模擬演練：提升電話溝通技巧！

第四單元與內(nèi)外部客戶的有效溝通與談判（90分鐘）
1.誰(shuí)是內(nèi)部客戶？
2.內(nèi)部客戶的溝通心理：“這是我們的船”
3.與內(nèi)部客戶的溝通五步法
第一步：事先明確溝通目的和內(nèi)容
第二步：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 第三步：真誠(chéng)溝通并傾聽對(duì)方反饋
第四步：主動(dòng)協(xié)商，主動(dòng)負(fù)責(zé)，主動(dòng)“吃虧”
第五步：達(dá)成共識(shí)：我們共同在做一件事
角色扮演：如何與內(nèi)部客戶溝通！
4.外部客戶溝通心理：“人的本質(zhì)是趨利避害的，要兼顧雙方利益”
5.與外部客戶談判技巧
了解對(duì)方的需求和溝通習(xí)慣
事先與團(tuán)隊(duì)交流可能遇到的障礙
制定談判策略和準(zhǔn)備談判內(nèi)容
談判中態(tài)度不卑不亢，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)
耐心傾聽對(duì)方的想法，對(duì)不同意見不急于反駁
讓對(duì)方知道你一直會(huì)堅(jiān)持公司的原則
巧妙運(yùn)用不同溝通技巧
在不放棄原則的基礎(chǔ)上主動(dòng)協(xié)商
談判的原則是：只有共贏才是良好的合作
訓(xùn)練：如何說(shuō)服你的客戶

第五單元如何面對(duì)客戶的抱怨和壓力（60分鐘）
7.什么是情緒？什么是壓力？
8.壓力下情緒可以控制嗎？
9.客戶抱怨的誘因：價(jià)值誘因、系統(tǒng)誘因、員工誘因
10.討論：工作中，客戶都抱怨些什么？你的感受是怎么樣的？
11.優(yōu)質(zhì)客服面對(duì)客戶的抱怨的技巧：
真誠(chéng)、耐心地傾聽客戶的抱怨
弄清楚客戶不滿的原因
通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救
向客戶展示你真摯的關(guān)懷
12.壓力下的情緒控制技巧：
第一步：深吸一口氣，無(wú)論如何不要讓情緒失控
第二步：心理暗示：天塌下來(lái)嗎？沒有！
第三步：找個(gè)恰當(dāng)?shù)牡胤桨l(fā)泄情緒
第四步：讓大腦恢復(fù)理智來(lái)尋找解決方法
第五步：GO！行動(dòng)才是解決壓力的王道
體驗(yàn)：
回憶過(guò)去，曾經(jīng)讓你情緒失控的事件和人物，你當(dāng)時(shí)的情緒是怎么樣的？
想象現(xiàn)在，你用今天所學(xué)到的技巧來(lái)控制情緒，你會(huì)怎么樣？
演練：5分鐘調(diào)節(jié)情緒

第六單元回顧與小結(jié)（20分鐘）
1.在今天的訓(xùn)練中你學(xué)到了什么？
2.你準(zhǔn)備怎么應(yīng)用所學(xué)的技巧？
3.你還有什么問題有待解決？

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