課程收益

提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲。
掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法；
幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；
轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

 

課程特色

培訓(xùn)師

豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
百萬(wàn)級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容

理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效
理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）

訓(xùn)練方法

豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng)
學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例

2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

 

 

 

課程內(nèi)容

第一模塊：客戶投訴系統(tǒng)

一、如何理解客戶投訴？
二、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的
三、投訴因果模型講解
四、客戶投訴的根源分析
五、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
六、客戶投訴的“危”和“機(jī)”

第二模塊：客服情商認(rèn)知

一、客服人員的情商自檢
二、理智與情感的關(guān)系
三、客服人員的情商結(jié)構(gòu)
測(cè)試：客服人員的情商測(cè)試
素材1：為什么女人更適合處理投訴？
素材2：為什么年長(zhǎng)者更適合處理投訴？
素材3：客服人員情緒檢索表

第三模塊：客服情商的技能

一、自我意識(shí)
1、情緒的自我察覺
2、情緒的自我評(píng)價(jià)
3、客戶對(duì)我的反應(yīng)
一、群體意識(shí)
1、客戶情緒的察覺
2、客戶情緒的評(píng)價(jià)
二、自我控制
1、投訴壓力管理與情緒調(diào)整
研討1：如何管理自我壓力？
研討2：如何有效管理客戶憤怒？
四、   人際交往（投訴處理的心與術(shù)）

第四模塊：投訴應(yīng)對(duì)的三大關(guān)鍵技能

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
二、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解
三、漏斗型投訴問(wèn)題詢問(wèn)模型
四、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示
五、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

第五模塊：客戶投訴處理的四原則

一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
二、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)
三、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
四、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)
五、同理心是與客戶心與心的溝通

第六模塊：五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)

一、如何區(qū)分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測(cè)試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對(duì)性處理
五、看視頻辨識(shí)客戶

第七模塊：道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧

一、客戶人員為何不愿道歉？
二、有效道歉的六個(gè)形式
三、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉
四、沒錯(cuò)為何道歉及如何道歉？
五、客戶人員的過(guò)度道歉

第八模塊：客戶投訴處理六步驟

奠定基調(diào)-讓客戶一聽鐘情
診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第九模塊：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略

一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……）
二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
三、重大投訴常用策略
（轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

 

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