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講 師：溫雅靜 | 人氣指數：5058 |
| 介 質：5VCD | ||
| 編 號： | ||
| 所屬分類：綜合類 | ||
| 市 場 價：暫無庫存 | ||
| 送 積 分：0 積分說明 | ||
課程簡介 |
| 溫雅靜 GEC專職講師、經濟學學士、應用心理學碩士。AACTP《關鍵時刻MOT》認證講師、曾任某大型國有銀行高級經理。 其授課風格風趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結合，深入淺出，學員的投入關注度高，不感枯燥。 曾培訓過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。 |
課程提綱 |
| 第一講：全面認識客戶服務 “服務經濟”時代的來臨 深入認識客戶服務 什么是服務？ 服務的兩個目的 服務的兩個層面 客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義 第二講：客戶服務關鍵時刻的行為模式 關鍵時刻的概念和起源 探尋企業客戶關系中的關鍵時刻 MOT行為模式 第三講：ＭＯＴ行為模式一：奠定基調 表達服務意愿 體諒客戶情緒 承擔責任 第四講：行為模式二：診斷問題 學會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實需求 第五講：行為模式三：解決問題 提出建議 當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應對 行為模式四：總結回顧 總結回顧的重要性 總結回顧的要點 行為模式五：完善跟進 外部跟進 內部協調 關鍵時刻行為模式的實戰演練 …… |
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