第二部分：贏得客戶忠誠的五個關鍵
第二講 客戶第二――內部客戶是優質服務的支柱
1.“員工”是企業的第一客戶；
2.招募天生的服務者：態度第一，技能第二；
3.用吸引客戶的方式和熱情吸引合適的人才；
4.員工激勵因素；
5.激勵和留住人才的關愛模型（CARE）；
6.正面強化的方法，鞏固服務培訓的成果；
7.尊重個人、穩定軍心，避免不良的辭退，善始善終；
8.激發持續服務熱情的方法。

第三講 個性化服務――滿足客戶的期望
1.利用合作關系滿足客戶的個性化需求；
2.人性是感性的，服務者應更關注客戶的情感；
3.服務就是做細節和做小事，就是做人際關系；
4.客戶決定信息的意義；
5.“表”的世界與“里”的世界的服務業鐵律； 
6.個性化服務10項全能，使客戶體驗驚喜；
7.探尋客戶真實需求的方法；
8.人際表達三準則：
以客戶為中心的表達
提供正面信息的表達
柔和的表達

第四講 完美的服務彌補――抓住機會
1.經典案例學習：完美的服務彌補；
2.彈回式服務彌補策略（Bouncing Back)；
3.處理客戶抱怨的六步絕招；
4.看待和處理客戶投訴的正確態度；
5.有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
6.繪制自己企業的“投訴冰山圖”；
7.有效授權一線同事處理投訴的原則。

第五講 超越期望――贏得忠誠的萬能鑰匙
1.定位服務水平的5個標準；
2.描繪客戶需求的層次；
3.運用“服務保證”管理客戶期望；
4.心理學原理對“超越期望，贏得忠誠”的證明；
5.檢測客戶滿意、期望與需求的方法；
6.超出期望值最好機會的六個方面。

第六講 企業遠見――追求更高境界的成功
1.為構建忠誠體制作準備，
2.客戶基礎、客戶留存率、客戶份額、消費頻率和流失率；
3.制定你的客戶忠誠計劃；
4.鎖定最重要的客戶，規劃客戶價值管理金字塔；
5.探尋核心客戶需求的方法；
6.承擔企業責任，提供不說“不”的服務；
7.構建強大的服務文化