課程收益

 管理溝通對組織的重要性，掌握管理溝通的意義，障礙和原則。

掌握管理溝通的真諦與目的，學習管理溝通的非語言技巧。

學習管理溝通的語言技巧，學習語言表達的重點與藝術。

管理溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。

管理溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點

管理溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧

管理溝通應用之-沖突管理的策略與技巧

課程特色

 企業經營持續成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創建高效團隊。而為提高企業經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執行都必須由「人」協作完成。因此因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發展，更影響了團隊成員間的關系。

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設性的心態，共同遵守團隊溝通的規范，并加強語言表達與修辭的藝術，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環境。根據管理的不同及對溝通者的判斷，您應適時調整自己的溝通風格，并根據聆聽來實施領導，從而幫助經理人實施有效的溝通和領導。這就是“管理溝通”的真諦！

本課程給深圳發展銀行總行及全國各地分行（佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深圳

珠海/杭州/深圳/天津/溫州/寧波/青島的分行室經理、主管對公支行副行長/行助、分行部門副總經理/總經理助理人員上過，以及深圳郵政銀行等。

課程內容

 訓  練  內  容授課手法

一.管理溝通對組織的重要性 à組織運作要義 à溝通能力強的人更善于管理;  à成功企業經理人的三大能力 n溝通 n協調 n信任 à新經濟時代的信任建立 à改變的循環 à對溝通能力的正確觀念與心態&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練

二.管理溝通的意義，障礙和原則 à認識溝通 n管理溝通的真諦 n管理溝通的種類 n溝通的目的 n管理溝通的基本程序 n管理溝通的障礙分析 n有效的管理溝通應注意的要點 à管理溝通的基本技巧 n傾聽的藝術 n表達的技巧 l語言表達的技巧 l非語言表達的技巧 l超語言表達的技巧 n回饋的方式 l同理心的運用 l尊重的遣辭用語 à管理溝通的模式 n理性溝通的習慣建立 n非理性溝通的省思 n客觀周延且正向思維的溝通習慣 n了解不同風格人，調整自己的溝通風格&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練

三.管理溝通的角色與方式 à上對下的溝通—教導與激勵（對下屬） à下對上的溝通--報告與建議的技巧 n陳述意見、抱怨與批評 n除非上司想聽，否則不要說

n勿原封不動呈送主管 n將資訊消化整理,重點摘要 n分析問題,思考解決之道 n提出具體建議,非問如何處理 à向上溝通與技巧 n和諧與一致 l如何建立和諧的上下級關系  l知己知彼，與上司保持一致  l與上司搞好關系的方法  l與上司協調關系，應對進退的方法 n重視情商  l認識在和上司打交道時運用情商的重要性 l識別加深自我了解的方法  l明確應該如何建立工作關系 l通過協商達成更好的關系 à平行的溝通--- 會議與協調 à對外的溝通 n應對進退的溝通 n抱怨處理的藝術 n建立雙贏的互動&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

四.管理溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點 à認識跨部門溝通 n跨部門溝通的意義和方式 n跨部門溝通的方式，障礙和原則 à尊重和欣賞 n自我與自我滿足；  n人希望透過別人的贊賞以滿足自己；  n尊重人，欣賞人是溝通的決竅 n正確評價自己和別人 n你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？  à換位思考 n其實誰都有理 n雙贏思維 n換位思考是主管的主要能力之一 à知己知彼 n經理人看專業知識  n經理人看專業知識和專業以外的知識  n了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要 n企業內調換崗位的重要性&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

五.管理溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧 à跨部門溝通的問題根源 n對于結果的預期不同 n被動等待訊息 n相互排擠的工作要求 n上情無法下達，下情無法上達 n部門權限之間交叉地帶的事該不該管？ à有效的進行跨部門溝通的五大重點 n強化全局視野 n選擇適當的溝通方式 n運用對方的思考邏輯 n尊重他人的主導權 n爭取高層的支持 à管理管理溝通的五大能力 n知道溝通渠道的能力 n知道溝通結構的能力 n掌握策略關鍵點的能力 n長期而全面布建關鍵點的能力 n總體關系管理的能力&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

六.管理溝通應用之-沖突管理的策略與技巧 à沖突管理的策略 n評量的標準 l對組織效益的貢獻 l社會需要的滿足 l組織成員的精神需要 n影響策略運用的因素 l沖突的起因     l相互依賴程度   l實力的對比     l問題的復雜性   l雙方的交往關系 n處理沖突的5種行為風格 n沖突解決的方法 七.對外客戶溝通技巧 à與客戶溝通的策略步驟及技巧   l事前準備 l確定需求 l闡述觀點 l處理異議 l達成協議 l共同實施 à客戶的個性模式分類與溝通 l追求型與逃避型 l自我判定型與外界判定型 l自我意識型與顧他意識型&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

à有效應對客戶的技巧  l巧妙應對客戶的不同反應  l不要阻止客戶說出拒絕理由  l應對客戶拒絕購買的妙招 l分散客戶注意力  à與客戶保持良好互動  l錘煉向客戶提問的技巧  l向客戶展示購買產品的好處  l使用精確的數據說服客戶  l尋找共同話題 à準確捕捉客戶的心思  l真誠了解客戶的需求  l把握客戶的折中心理  l準確分析客戶的決定過程  l對癥下藥地解決客戶疑慮 l了解客戶內心的負面因素

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