你也許覺(jué)得難以置信，在客戶關(guān)系管理(CRM)發(fā)展到當(dāng)今這個(gè)階段，仍然有許多企業(yè)在為其客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門(mén)的員工提供足夠的培訓(xùn)方面做得差強(qiáng)人意，更不用說(shuō)為其提供全面的培訓(xùn)了。

需要證據(jù)?美國(guó)服務(wù)支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份報(bào)告顯示，僅有27%的客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門(mén)的員工每年有超過(guò)5天的時(shí)間參加在職培訓(xùn)。更令人吃驚的是，該協(xié)會(huì)的一項(xiàng)“技術(shù)支持行業(yè)高級(jí)人才調(diào)研”結(jié)果表明，82%的新晉員工認(rèn)為他們沒(méi)有接受足夠的關(guān)于客戶服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，而僅有18%的人認(rèn)為其所接受的培訓(xùn)是足夠的。

不過(guò)，越來(lái)越多的前瞻性企業(yè)開(kāi)始關(guān)注新興的在線學(xué)習(xí)(E-Learning)市場(chǎng)。在線學(xué)習(xí)工具可以通過(guò)提供多樣化的培訓(xùn)模塊來(lái)幫助學(xué)習(xí)者提高績(jī)效，這些模塊既有簡(jiǎn)單的基本的培訓(xùn)內(nèi)容，也有復(fù)雜的測(cè)試及模擬。具體來(lái)說(shuō)，在線學(xué)習(xí)可以通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)者的交互式學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行有效的記錄和評(píng)估，找出其有待提高的技能，從而為其提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。在線學(xué)習(xí)的另一主要吸引之處在于其“隨時(shí)隨地”的模式。“將在線學(xué)習(xí)的內(nèi)容直接發(fā)送至客戶服務(wù)代表的電腦屏幕上，這樣既節(jié)省了成本又節(jié)約了時(shí)間。我們可以將其在線學(xué)習(xí)的時(shí)間安排在客戶問(wèn)詢量較低的期間，這樣他們可以不用離開(kāi)自己的工作崗位就可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)了，”Envision Telephony公司的首席宣傳官史密斯(Connie Smith)說(shuō)。

某些企業(yè)甚至將在線學(xué)習(xí)運(yùn)用于客戶服務(wù)中心之外的其他部門(mén)，例如在實(shí)體店鋪等地方傳達(dá)公司在醫(yī)療保健計(jì)劃方面的重要信息。

“隨著企業(yè)不斷追求增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度以及獲取更高的收入，在線學(xué)習(xí)已被視為一個(gè)重要的工具，”高德納公司(Gartner)的首席分析師戴維斯(Jim Davies)說(shuō)。

在線學(xué)習(xí)很即時(shí)

許多客戶服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)方面的平衡時(shí)感到難以取舍：在不讓客服代表長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)電話的前提下為其提供培訓(xùn)，以及為其提供實(shí)時(shí)培訓(xùn)從而讓培訓(xùn)模塊發(fā)揮最大的效用。在線學(xué)習(xí)能夠針對(duì)學(xué)習(xí)者的弱點(diǎn)將相應(yīng)培訓(xùn)模塊直接發(fā)送至其電腦上。在線培訓(xùn)的內(nèi)容可在短時(shí)間內(nèi)生成，并且可以在客服代表與客戶的通話過(guò)程中發(fā)送至客服人員的電腦上從而對(duì)其進(jìn)行即時(shí)的指導(dǎo)，或保存于資料庫(kù)中用于持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)。

實(shí)時(shí)生成培訓(xùn)短片的能力使得經(jīng)理和主管能夠在部分實(shí)際通話的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他額外信息，例如客服人員的屏幕數(shù)據(jù)以及經(jīng)理和主管的意見(jiàn)等，從而在實(shí)際通話結(jié)束后的較短時(shí)間內(nèi)就可以將實(shí)時(shí)生成的培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送至客服人員的電腦上。這種形式的在線學(xué)習(xí)給客服人員培訓(xùn)帶來(lái)了某種程度上的即時(shí)性。Saddletree研究公司的首席分析師斯托克福特(Paul Stockford)指出，實(shí)時(shí)生成培訓(xùn)短片的概念最早出現(xiàn)在EnvisionTelephony公司開(kāi)發(fā)的Click2Coach產(chǎn)品之中。斯托克福特這樣來(lái)描述這種概念與其他培訓(xùn)的不同之處：“(它們之間的差別)就好像是，一個(gè)是你在象牙塔內(nèi)學(xué)到的知識(shí)，而另一個(gè)是你踏出校園走入社會(huì)所必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。二者有著天壤之別。”

也許與即時(shí)性同等重要的是培訓(xùn)的長(zhǎng)度。留出足夠長(zhǎng)的時(shí)間讓客服人員接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是比較困難的，因?yàn)槠髽I(yè)不想讓客服人員離開(kāi)電話的時(shí)間太長(zhǎng)乃至發(fā)生客戶打來(lái)電話卻沒(méi)有人接聽(tīng)的現(xiàn)象。越來(lái)越多的客服中心渴望更為簡(jiǎn)化的、小型的且持續(xù)性的培訓(xùn)內(nèi)容。較小格式的培訓(xùn)短片也就意味著對(duì)帶寬的較低要求，從而使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸培訓(xùn)內(nèi)容變得更為便捷，而這對(duì)于遍布各地的客服人員來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。“根據(jù)自身的技能盲點(diǎn)進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，并且實(shí)時(shí)了解其學(xué)習(xí)進(jìn)度”是極有價(jià)值的，Witness公司的首席學(xué)習(xí)官(chief learning officer)拜倫-康切維奇(Bill Byron-Concevitch)說(shuō)。

培訓(xùn)材料可合作

某些客服中心在生成在線學(xué)習(xí)材料方面采取了合作的方式，即把來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及人力資源等不同渠道的信息加以整合。這即所謂的共享式內(nèi)容對(duì)象引用模型(sharable content　object reference model, SCORM)。該模型收集了來(lái)自多種渠道的標(biāo)準(zhǔn)及格式，從而為基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)提供了協(xié)同性、可接入性以及可重復(fù)利用的能力。

“共享式內(nèi)容對(duì)象引用模型正在被越來(lái)越多的客服中心所采用，因?yàn)樗麄冮_(kāi)始發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)容其實(shí)早就存在于公司內(nèi)部的某個(gè)地方，”etalk公司的在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理斯托姆(Matt Storm)說(shuō)道。

通過(guò)客服中心或其他綜合性的企業(yè)資源生成可搜索的培訓(xùn)內(nèi)容，并將其分門(mén)別類(lèi)地上傳至在線學(xué)習(xí)資料庫(kù)，從而使得客服人員和經(jīng)理可以在通話過(guò)程中以及結(jié)束后都可以持續(xù)地對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)的利用。

“如果大家能做到過(guò)目不忘那自然再好不過(guò)，可是通常情況下大家做不到，而這也正是大家將在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)作為知識(shí)庫(kù)的原因，” 斯托姆說(shuō)。

培訓(xùn)系統(tǒng)要整合

在線學(xué)習(xí)正在成為勞動(dòng)力資源優(yōu)化體系(workforce optimization，WFO)的內(nèi)在組成部分之一，而并非僅僅是一個(gè)獨(dú)立的要素。勞動(dòng)力資源優(yōu)化體系的工作流程如下：如果根據(jù)績(jī)效管理體系中所規(guī)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)，某位客服人員在某次服務(wù)記錄中的得分沒(méi)有超過(guò)X分，那么某在線學(xué)習(xí)的培訓(xùn)材料將會(huì)被發(fā)送至該客服人員以便其提高績(jī)效表現(xiàn)。企業(yè)還可以更進(jìn)一步通過(guò)勞動(dòng)力資源管理體系安排好該客服人員進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的時(shí)間，以確保培訓(xùn)不會(huì)干擾到其正常的工作職責(zé)。培訓(xùn)的結(jié)果可以發(fā)送至該客服人員及其主管以便對(duì)其績(jī)效進(jìn)行跟蹤考評(píng)。

可口可樂(lè)集團(tuán)(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生產(chǎn)、配送及銷(xiāo)售可口可樂(lè)諸多產(chǎn)品的公司，通過(guò)自下而上地建立高效率的客服中心，實(shí)現(xiàn)了在線學(xué)習(xí)的價(jià)值。可口可樂(lè)集團(tuán)擁有勞動(dòng)力資源優(yōu)化體系的全部4個(gè)組成部分：勞動(dòng)力資源管理采用Blue Pumpkin公司(現(xiàn)為Witness公司)提供的解決方案，知識(shí)管理用NICE公司的解決方案，在線學(xué)習(xí)使用Knowlagent公司的解決方案，以及一系列績(jī)效管理體系。

標(biāo)簽：E-Learning